のりともよるとも 備忘録

元アダルトグッズ店員・中村が日常生活で見た、聞いた、感じたことをそのまま綴るブログ。(下ネタも少々)

Customer Satisfaction

部屋を片付けていたら、こんな封書を見つけた。

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(うわー懐かしー。お礼のお返し手紙じゃん!)

 

レンタカー屋社員の頃、有給使ってよく旅行をした。その時いろいろとCAさん方に良くしていただいたので、その御礼のつもりでハガキを書いた。写真の封書はハガキのお返事。

ANAクラスの大企業になれば、CSなんとか部というような部署があるらしい。

大小差はあれども大抵のサービス業であれば、CS(Customer Satisfaction)管理する担当社員がいるもの。

 

当時勤めていたレンタカー会社は名の知れている有名な会社でもあったので、

全社員(フランチャイズ会社なので全国の社員という意味ではない)のCS評価というものがランキング形式で発表された。例えば、〇〇営業所所属の〇〇が〇〇点をもらったなんて情報が会社内で共有される。評価が大きく動いた時は人事評価に影響が出た。

とにかく、雇われレンタカー屋社員にとって「良いCS評価」をもらうことはプラスなので、みんな必死に良い評価を貰おうと頑張るわけ。

 (ツワモノレンタカー屋社員になると、常連のお客様にお礼のハガキを帰着時に渡し、カウンターで書かせて、いい評価をつけてくれたものだけを自分で本社に送ったりする)

 

私は出来損ないの高卒中途入社社員だったので、よくヘマをやらかしてお客様に叱られた。店員に叱るようなお客様は大抵、本社にもクレームをいれるもので、その時も必ずCS担当の方からお叱りを受けた。

出来損ない社員でも褒められることがあり、贔屓にしてくれていたお客様から

「ありがとう。また借りるよ」なんて言ってもらえたり、お礼のハガキを頂いたときは泣くくらい嬉しかった。(一度、CS担当の管理職の方から褒めていただいたことがあり、その時はホントに嬉しかった)

 

そういう経験があるので、良くしていただいたり、「いいサービスを受けた」と感じたときは躊躇うことなくハガキを書くようにしている。

個人的にはありがとうの気持ちは、言葉と態度で示すものと思ってる。

 

航空会社なら、CAさんに頼めば絵葉書一枚貰えたりするので、

搭乗日、便名、担当CAさんの名前とかを書いて感謝の文を書いて送る。「もらったハガキでお礼の手紙を送りたいので担当のパイロット名とCA名を教えてもらえませんか?」とCAさんに訊けばある程度のことは教えてくれるはず。(切手代くらいは自分で払いましょう。間違ってもCAさんにくれと言わないように)

短いフライトであれば無理してもらわなくても到着先のカウンターでそれっぽいハガキを貰えるときがあるのでそれで代用。

レンタカー屋ならカウンターに「お客様感想ハガキ」なるハガキが常備されているはずなのでそれを使用する。恐らく、他のサービス業でも似たようなものはもらえるはずなので。こういうハガキは大抵タダで送れる。

自分の思った率直な気持ちをしたため送る。難しく考える必要なない。

もしどうしても納得がいかないことがあればクレームを入れればいいだけ。クレームは簡潔に改善点を電話で述べて済ませ、お礼は手紙、ハガキ。

モンスタークレーマーのようなことは辞めましょう。

 

航空会社とレンタカー屋を同列で比較するのはおかしな話だと思うが、叱られるより褒められたほうが嬉しいはず。

 

(中村の場合、褒められることより叱られることのほうが多かったので、

自分がワンオペで営業所にいたときはカウンターに常備しておく「お客様感想ハガキ」を外しておき、帰着時にお客様に、「お時間ある時で結構です。本日のご旅行、お車の程度をお聞かせください」と言って領収証と一緒にハガキを渡してた。中でも、贔屓にしてくれるお客様には必ず渡した。逆に不機嫌そうなお客様には絶対渡さなかった。手渡しのほうが、いい文面書いてくれるお客様多かったし、お客様にとっても手渡しの方がいい印象を与えると思ってた。)

 

強制はしませんが、皆さんもいかがですか。ハガキ一枚で社員の人生変わるかも。

 

サービス業にとってはCSって結構大事な指標だったりするので侮れないんですよねー。

(サービス業って大変だよなー。レンタカーやってたときは辛かったなー)

そんなことを思い出しながら、今この記事を書いてます。

 

長くなりましたが、今日はとりあえずこの辺で。